ИНСТРУКЦИЯ
о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц и организации личного приема в Большом театре Беларуси
1. Настоящая Инструкция разработана во исполнение Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. ”Об обращениях граждан и юридических лиц“ (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 83, 2/1852) и в соответствии с положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 (с изменениями и дополнениями, внесенными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 октября 2015 г. № 836 (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2015 г., 5/41135), определяет порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (далее – обращения заявителей), а также организации личного приема в Большом театр Беларуси (далее – театр).
2. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 № 300-3 “Об обращениях граждан и юридических лиц” (далее - Закон).
3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работника к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на деловую переписку театра.
4. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений, а также по письменным обращениям юридических лиц ведется в театре централизованно уполномоченным работником службы документационного обеспечения управления.
Делопроизводство по устным обращениям граждан ведется децентрализовано в соответствующих журналах уполномоченными должностными лицами театра.
5. Личный прием граждан и представителей юридических лиц руководством Большого театра, а также порядок предварительной записи на личный прием осуществляются по графику, утвержденному приказом генерального директора. График личного приема размещается на официальном сайте театра и на информационном стенде в фойе служебного входа в театр (подъезд № 7).
6. Поступающие в театр обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке.
Обращения заявителей, поступившие в театр в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
7. Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием журнальной регистрационно-контрольной формы (далее – журнал).
8. При поступлении электронного обращения на сайт театра или на официальный адрес электронной почты создается бумажная копия этого обращения, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.
9. Журналы регистрации обращений граждан и юридических лиц содержат реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.
10. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
11. Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам, направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с принятой в театре системой регистрации документов.
12. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в театр для рассмотрения, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
121. При подаче заявителем в театр нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
13. Обращения заявителей, поступившие в театр из Министерства культуры Республики Беларусь, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящего органа.
14. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в театр присваивается очередной регистрационный индекс.
15. Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение генеральному директору театра.
Поручения генерального директора о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.
16. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.
17. Контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, в том числе внесенных в книгу замечаний и предложений, а также письменных обращений юридических лиц ведется в Большом театре уполномоченным работником службы документационного обеспечения управления с использованием автоматизированной (электронной) системы контроля Microsoft Outlook.
Контроль за рассмотрением устных обращений граждан ведется в соответствующих журналах уполномоченными генеральным директором театра должностными лицами.
18. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15 и 21 Закона.
Решение о снятии с контроля обращений принимает генеральный директор Большого театра или уполномоченные им должностные лица.
19. В ответах, направленных в Министерство культуры Республики Беларусь по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям, указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
20. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.
21. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные в статье 17 Закона.
Письменные уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10, 15 и 17 закона.
22. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в журнале, в котором зарегистрированы устные обращения.
23. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные в части второй пункта 5 статьи 25 Закона, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подписываются генеральным директором Большого театра или уполномоченными им должностными лицами.
Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, подписываются генеральным директором Большого театра или уполномоченными им должностными лицами и остаются в делопроизводстве Большого театра.
24. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов уполномоченным работником службы документационного обеспечения управления проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.
В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной или электронной форме.
После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве Большого театра, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.
25. Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона.
26. Письменные и (или) электронные обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
27. Письменные обращения граждан и юридических лиц, а также документы, связанные с их рассмотрением, возвращаются в службу документационного обеспечения управления для централизованного формирования дел.
Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся в службе охраны объекта.
28. Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в театре в одно дело.
29. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.
30. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
31. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения). Руководством театра может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.
32. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.
33. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив театра через год после завершения делопроизводства по ним.
34. Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве театра.
35. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном Департаментом по архивам и делопроизводству Министерства юстиции Республики Беларусь.